従業員が本来の業務に専念できる職場環境を目指して

昨今の消費者意識の高まり、新型コロナウイルスの感染拡大、企業に自分の考えを無理強いする消費者の増加といった社会的背景があり、「悪質クレーム」に悩まされる企業が増加したと感じています。当社が加盟する労働組合（ＵＡゼンセン）からも、「悪質クレーム」の基準が明確でないことや接客マニュアルに労働者を保護する視点がないため、企業に対策を求める声が上がっていました。

当社ではこれまで、お客様のどのような声に対しても耳を傾けて真摯に対応することを基本としてきましたが、従来の「お客様の声に何でも答える」という対応だけでは、従業員を十分に守れず、企業としての生産性も維持できないと考えるようになり、従業員が販売業務に専念できる環境づくりを目指して対策に取り組むようになりました。

従業員が対応に悩む「悪質クレーム」を受けた場合、店舗では統括マネジャーとお客様サービス部長が最終的な窓口となって対応しています。店舗だけでは解決できない問題については、本社お客様相談部が窓口となって対応し、さらに事件性があると判断された場合などは総務部渉外も加わって対応できるよう体制を整えています。

こうした取組を進める一方で、過度な「悪質クレーム」の対応は自社だけでは限界があると考えており、警察組織とも連携するようにしています。刑法に抵触するような行為については警察へ相談し、対象の人物が再度来店しないよう、出入禁止の通告を行うこともあります。そのために、日頃から店舗管理者は、所轄警察署と連絡を取り、問題が発生した際にはすぐに連携できる関係づくりを心掛けています。さらに、複雑な事案では対応経験が豊富な総務部渉外が加わり、店舗での事実確認、警察への相談や届出といった動きをスムーズに行えるようにしています。所轄警察署との連携などは以前から店舗の安心安全を守るために実施してきた内容ですが、昨今のカスタマーハラスメント対策においては以前にも増して重要な役割を果たしていると感じています。

会社としての対応をガイドラインに定めたことで、お客様の声を「悪質クレーム」として対応すべきか否か、どういった対応をとるべきかについて、スムーズな判断ができるようになりました。店舗、本社が連携して速やかに対応方針を決めることができ、従業員はお客様に対して「会社の方針です」と言い切り速やかに対応することができています。そのことで、現場で働く従業員にも、会社がきちんと守ってくれるという安心感が生まれていると感じています。

セブン＆アイ・ホールディングスでは、グループ各社を集めた情報交換会を2カ月に1回開催しており、「悪質クレーム」に関する情報も共有しています。しかし、グループ企業内でも業種や業態によってカスタマーハラスメントの判断基準や対応方法は異なると考えており、具体的な対応方針については、グループとして統一するのではなく、各社で決めた方がよいと考えています。

今後カスタマーハラスメントが国会や行政、マスコミなどに取り上げられ、世の中にカスハラの認識が拡がれば、会社の判断基準や対応方法をより明確に示しやすくなると感じます。また、お客様自身が自らの行動を振り返ることで、カスハラ自体が少なくなっていくことを期待しています。